วรฉัตร ลักขณาโรจน์ เปิดมิติใหม่ ‘แกร็บ’ ประกาศสู้ศึกฟินเทค ลุยธุรกิจอีวี – มติชน

8 ปีแล้วที่ “แกร็บ” (Grab) ธุรกิจให้บริการผ่านแอพพลิเคชั่น สัญชาติสิงคโปร์ เข้ามาบุกตลาดในประเทศไทย จนได้รับความนิยมชมชอบจากสารพัดบริการที่สะดวก สบาย เพียงแค่ “คลิก” ที่มือถือ ก็ได้ทุกสิ่งอย่างที่ต้องการ

ปัจจุบันแม้ว่าจะมีผู้เล่นในตลาดมากหน้าหลายตา หลากสีสัน แต่ “แกร็บ” ยังคงครองใจลูกค้า พร้อมกับเดินหน้าหาพันธมิตรธุรกิจจากหลายวงการและอาชีพ ขยายฐานแพลตฟอร์มธุรกิจให้มีการบริการที่ครอบคลุมและครบวงจรมากยิ่งขึ้น

แถมยังได้ผู้บริหารไฟแรง “วรฉัตร ลักขณาโรจน์” อดีตนายแบงก์ ซึ่งคลุกคลีกับการทำแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือ ผ่านพร้อมเพย์ นั่งเก้าอี้เอ็มดี “แกร็บ ไฟแนนเชียล กรุ๊ป ประเทศไทย”

หลังผลักดัน “แกร็บ” เข้าสู่ธุรกิจฟินเทคอย่างเต็มตัว ลุยปล่อย “สินเชื่อรายย่อย” อย่างเต็มสูบ ชูจุดขายเข้าถึงง่าย เจาะกลุ่มลูกค้าที่เข้าไม่ถึงสินเชื่อจากสถาบันการเงิน

เมื่อต้นปี 2564 “วรฉัตร” ได้รับการโปรโมตให้นั่งเก้าอี้กรรมการบริหาร แกร็บ ประเทศไทย ควบอีกตำแหน่ง เพื่อวางแผนกลยุทธ์องค์กร ผลักดันให้ “แกร็บ” บรรลุพันธกิจธุรกิจภายใต้สโลแกน Grab For Good ควบคู่ธุรกิจฟินเทค ที่ประกาศกร้าว จะก้าวสู่การเป็นบริษัทฟินเทคโซลูชั่นชั้นนำ

แล้วท่ามกลางวิกตเศรษฐกิจ การระบาดของโควิด-19 ที่ประเทศไทยต้องเผชิญร่วม 2 ปี ถามว่าธุรกิจแกร็บยังเหมือนเดิม หรือต้องเติมเกมรุกสู้ศึกคู่แข่ง ท่ามกลางสนามรบธุรกิจที่ไม่หยุดนิ่งและอาจจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปแล้ว

“วรฉัตร” คอนเฟิร์ม รายได้หลักของ “แกร็บไทย” ยังมาจากธุรกิจเดลิเวอรี่ ซึ่ง “แกร็บฟู้ด” ยังครองแชมป์ยอดขายสูงสุด แม้ว่าเส้นกราฟการเติบโตจะลดลงจาก 100% เมื่อปี 2563 เหลือ 30-40% ในปี 2564 จากฐานธุรกิจที่ขยายใหญ่ขึ้น โดยเฉพาะตลาดต่างจังหวัดที่โตแซงหน้ากรุงเทพมหานคร พร้อมเปิด 3 กลยุทธ์บุกตลาดในปีหน้า

• อัพเดตสถานการณ์ของธุรกิจแกร็บในปัจจุบัน?

แกร็บมี 4 ธุรกิจหลัก เริ่มจาก “ธุรกิจแกร็บฟู้ด” หรือธุรกิจส่งอาหาร ในช่วงโควิด-19 ธุรกิจเติบโตขึ้นมาก ช่วงล็อกดาวน์รอบแรกเมื่อปี 2563 ธุรกิจเติบโต 100% เนื่องจากคนไม่ค่อยได้ออกจากบ้าน ในปีนี้ไม่หวือหวาเท่ารอบแรก อัตราการเติบโตลดลงอยู่ที่ 30-40% เพราะฐานธุรกิจใหญ่ขึ้นจากปีที่แล้ว ขณะเดียวกันเริ่มเห็นคนกระจายตัวไปอยู่ต่างจังหวัดมากขึ้น ในเรื่องดีมานด์ของบางผลิตภัณฑ์อาจจะลดลงบ้าง แต่อัตราการเติบโตยังสูง

ตลาดต่างจังหวัดจะโตในหัวเมืองใหญ่ ปีนี้เป็นปีที่เราขยายพื้นที่ออกไปหลายจังหวัด จาก 37 จังหวัด เป็น 55 จังหวัด เน้นกระจายหัวเมืองใหญ่ในทุกภาคเป็นเทียร์ 2 และเทียร์ 3 เพราะหัวเมืองหลัก เมืองรองเราไปหมดแล้ว เช่น ขอนแก่น อุดรธานี อุบลราชธานี เชียงใหม่ เชียงราย จะโตมากอยู่แล้ว จึงเน้นจังหวัดเป็นขนาดเล็ก

จะเลือกพื้นที่มีความต้องการของคนในพื้นที่ว่ามีมากน้อยแค่ไหน และต้องมีฮีโร่แบรนด์ เช่น แฮมเบอร์เกอร์ พิซซ่า ไก่ทอด ผสมผสานไปกับโลคัลแบรนด์ เพื่อทำการตลาด ระยะหลังพฤติกรรมคนต่างจังหวัดเริ่มเปลี่ยน ถ้าไม่จำเป็นไม่ออกจากบ้าน จะสั่งอาหารมาทานที่บ้าน จากเดิมจะมีความต้องการเรียกรถมากกว่าอาหาร ตอนนี้ตลาดต่างจังหวัดเริ่มโตมากกว่ากรุงเทพฯ คิดเป็นสัดส่วนอยู่ที่ 50:50

“ธุรกิจแกร็บมาร์ท” เปิดตัวเมื่อปีที่แล้วช่วงเดียวกับโควิด-19 เริ่มต้นจากส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด ของใช้ในครัว พอคนเริ่มเปลี่ยนพฤติกรรมจากโควิด-19 ระบาดระลอกหลังๆ สั่งไข่ ปลากระป๋อง มาม่า อาหารแห้ง เราดีลกับซุปเปอร์มาร์เก็ต อย่างเครือเซ็นทรัล ส่งของจากแฟมิลี่มาร์ท ท็อปส์ จากนั้นมีแบรนด์อื่นๆ ไปจนถึงร้านโชห่วย ร้านค้าขนาดเล็ก ที่ต้องการจะเข้าสู่ระบบเรา ตอนนี้มีสมาชิกทั้งแกร็บฟู้ดและแกร็บมาร์ท เป็นหลัก 100,000 ร้านค้า ไม่นับแบรนด์ใหญ่ ตอนนี้ธุรกิจแกร็บมาร์ทเติบโตด้วยดี

“ธุรกิจแกร็บเอ็กซ์เพรส” ส่งของด่วน เริ่มส่งจาก 30 นาที ล่าสุดขยับเป็น 4 ชั่วโมง ในระยะทางเท่าเดิม แต่ลดราคาส่งลง เพราะใน 4 ชั่วโมง คนขับสามารถส่งของในเส้นทางเดียวกันได้หลายที่ในคราวเดียว ทำให้ราคาส่งถูกลง เช่น ส่งด่วน 100 บาท ใน 30 นาที ถ้า 4 ชั่วโมง ลดเหลือ 50 บาท

และ “ธุรกิจฟินเทค” เราให้บริการทางการเงินแบบครบวงจรเองทั้งหมด ดำเนินการภายใต้ “แกร็บ ไฟแนนซ์เชียล” ผ่านแอพพ์เรา มีตั้งแต่ระบบชำระเงินเป็น cashless ผ่านอีวอลเล็ต บัญชีธนาคาร บัตรเครดิต ทำให้ระบบมีประสิทธิภาพสูง จัดส่งได้เร็วขึ้นจาก 1 ชั่วโมง เหลือ 20-30 นาที ลูกค้าและคู่ค้าก็แฮปปี้

อีกมิติจะปล่อยสินเชื่อรายย่อย ผ่อนรายวัน ระยะเวลา 3 เดือน สูงสุดไม่เกิน 6 เดือน สำหรับกลุ่มที่เข้าถึงสถาบันการเงินยาก เริ่มจากไรเดอร์หรือคนขับเป็นพาร์ตเนอร์เรา ลอนซ์โปรดักส์แรกเมื่อปี 2562 เป็นการผ่อนมือถือ วงเงินสินเชื่อ 10,000-15,000 บาท ไม่มีระบบสมัคร ไม่มีดอกเบี้ย เริ่มต้นผ่อนวันละ 30 บาท ผลตอบรับดีมาก

ต่อมาเป็นสินเชื่อเงินสด ได้รับความนิยมมากเช่นกัน วงเงินสินเชื่อ 20,000 กว่าบาท จากนั้นมีผ่อน 0% เครื่องปรับอากาศ ทีวี และมีสินเชื่อมอเตอร์ไซค์และรถยนต์ โดยร่วมกับธนาคาร เพราะเกี่ยวข้องกับกระบวนการมาก ต้องดีลกับดีลเลอร์ ตรวจสอบใครซื้อจริงหรือไม่จริง เราเป็นคนคัดกรองและประสานกับแบงก์ให้

เมื่อต้นปีขยายไปยังสินเชื่อผู้ประกอบร้านอาหาร หลังโควิดธุรกิจปิดหลายรอบ ได้รับเสียงสะท้อนจากร้านค้าจำนวนมากว่าไปต่อไม่ไหว เลยนำโปรแกรมนี้มาปล่อยสินเชื่อให้กับร้านอาหารเป็นพาร์ตเนอร์ ขยับวงเงินเพิ่มจาก 20,000-30,000 บาท เป็น 70,000-100,000 บาท ผ่อนสูงสุด 6 เดือน เพื่อเป็นทุนหมุนเวียน กลับไปเปิดร้านใหม่ หรือขยายธุรกิจช่วงโควิด

โดยการให้สินเชื่อทั้งคนขับและร้านค้า เราจะพิจารณาวงเงินผ่าน Credit Scoring อยู่ในระบบเรา ดูความถี่การขับขี่ เที่ยววิ่ง ความสม่ำเสมอ เรตติ้งจากการรีวิว ปัจจุบันพบว่ามีหนี้เสียต่ำกว่าระดับ 2% จากพอร์ตทั้งหมด นอกจากนี้เรายังมีการให้สิทธิประโยชน์ประกันชีวิตและอุบัติเหตุให้คนขับด้วย

• สัดส่วนรายได้ในแต่ละธุรกิจ?

หลังเกิดโควิด รายได้หลักมาจากแกร็บฟู้ด รองลงมาแกร็บมาร์ท แกร็บเอ็กซ์เพรส และบริการด้านสินเชื่อ ส่วนการเดินทางจากบริการแกร็บคาร์ เริ่มกลับมาฟื้นตามการเปิดประเทศ เพราะลูกค้าเรียกรถเรา ส่วนใหญ่เป็นต่างชาติ ก่อนโควิดรายได้จากการเดินทางจะมากกว่าฟู้ด พอนักท่องเที่ยวไม่มีก็ลดลง ส่วนคนขับแกร็บได้รับผลกระทบด้วย มีหยุดขับไปพอสมควร แต่มีบางส่วนปรับตัว อย่างคนขับรถ 4 ล้อ หันมาส่งของ แต่มีรถบ้านยังขับแกร็บอยู่บ้าง เพราะทำเป็นพาร์ตไทม์ด้วย ในระบบเรามีรถบ้านอยู่หลัก 100,000 คัน ส่วนแท็กซี่จากมีอยู่ 70,000 คัน หันมาใช้แกร็บ 50%

• เปิดประเทศแล้วเป็นยังไงบ้าง?

ยังไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงมาก เพราะนักท่องเที่ยวยังเข้ามาไม่มาก ตอนนี้ยังอยู่ในระดับหลัก 10,000 ราย ยังค่อนข้างน้อย ถ้าเทียบกับก่อนเกิดโควิด มีเข้ามาปีละ 30-40 ล้านคน คาดว่าไตรมาสแรกปี 2565 ถึงจะเห็นผลชัดเจนขึ้น

• กระทรวงคมนาคมออกกฎหมายให้รถเรียกผ่านแอพพ์ ต้องลงทะเบียนและมีประกาศต่างๆ ออกมา ส่งผลต่อเรายังไงบ้าง?

กฎหมายที่กระทรวงคมนาคมออกมา เป็นเรื่องของการให้รถยนต์ส่วนบุคคลจะวิ่งสาธารณะ ต้องทำตัวเป็นรถสาธารณะ ตามระเบียบและประกาศที่ออกมา เช่น ต้องลงทะเบียน กำหนดประเภทรถ ราคาเริ่มต้น อย่างเรื่องราคาไม่ได้เป็นเรื่องเซอร์ไพรส์สำหรับบริษัท เพราะมีการหารือกับกระทรวงคมนาคมมาตลอด

แนวคิดของรัฐเพื่อแบ่งแยกการบริการระหว่างแท็กซี่ที่ยืนโบกบนถนนกับใช้บริการผ่านแอพพ์ให้ชัดเจน ถ้าดูตามประกาศการเรียกผ่านแอพพ์จะแพงกว่า ความตั้งใจของกรมการขนส่งทางบกคงไม่อยากให้มาแย่งตลาดซึ่งกันและกัน ถ้ามองในมุมของเราเรื่องราคาก็ส่วนหนึ่ง อีกส่วนหนึ่งพฤติกรรมคนเปลี่ยนไปด้วย ส่วนใหญ่เรียกผ่านแอพพ์มากขึ้น จึงเป็นที่มาทำไมแท็กซี่ถึงใช้แอพพ์ควบคู่ไปด้วย

จะกระทบคือคนขับต้องทำตามขั้นตอน ต้องมีใบขับขี่สาธารณะ นำรถจดทะเบียนอีกประเภทหนึ่ง ดูเหมือนง่าย แต่การทำใบขับขี่สาธารณะยาก ใช้เวลาเป็นเดือน ต้องตรวจประวัติอาชญากรรม สอบใบขับขี่ ไม่ได้มีเปิดสอบทุกวันและไม่มีบริการที่สำนักงานขนส่งทุกแห่ง กรมการขนส่งทางบกต้องมีการบริหารจัดการ เราเองอยู่ในช่วงเตรียมการ เพราะกฎหมายเพิ่งออกเมื่อเดือนกันยายน ในเดือนธันวาคมน่าจะเห็นขบวนการนำร่อง ซึ่งได้แชร์ข้อมูลกับกรมการขนส่งทางบกจากตัวอย่างของต่างประเทศ ที่เขามีการจัดการ 2 แบบ อย่างประเทศมาเลเซียให้อบรมผ่านออนไลน์เสร็จแล้วถึงมาทำจะทำให้เร็วขึ้น หรืออย่างประเทศสิงคโปร์จะให้เวลา 1 ปี ทยอยมาทำ กรมการขนส่งทางบกกำลังดูว่าแบบไหนจะเหมาะกับประเทศไทย

• ถ้าคนขับรถบ้านยังไม่ลงระบบตามกฎหมายใหม่ ยังให้บริการได้หรือไม่?

กรมการขนส่งทางบกออกกฎหมายมา อยากจะเห็นบริษัท คนขับเข้าระบบให้เรียบร้อย คงไม่อยากให้กระทบกับกลุ่มคนขับที่เคยมีรายได้ ที่อยู่ดีๆ ไม่มีรายได้จากการออกกฎเกณฑ์นี้ ขณะนี้กำลังดูว่าช่วงเปลี่ยนผ่านจะเปลี่ยนผ่านกันอย่างไร ไม่ให้ประชาชนต้องกระทบ คือ กลุ่มคนขับที่เขาหวังพึ่งแพลตฟอร์มเป็นรายได้เสริมเขาอยู่ทุกวันนี้ กรมการขนส่งทางบกจะดูว่าถ้ากระบวนการพร้อม คงจะดูอีกครั้งว่าจะบังคับใช้กันเมื่อไหร่ ตอนนี้ยังอนุโลมให้ขับได้ไปก่อน เพราะรัฐเองยังไม่พร้อม แต่กฎหมายออกมาแล้ว

• ปีหน้าแกร็บจะมีธุรกิจหรือลูกเล่นใหม่ออกมาอีกหรือไม่?

ปีหน้าน่าจะได้เห็นการกลับมาของธุรกิจการเดินทางเป็นอย่างแรก คงจะเร่งว่าจะทำยังไงให้รถยนต์ที่มีกฎหมายรองรับ ประเทศเปิด นักท่องเที่ยวกลับมา จะเร่งอย่างไรได้บ้าง ปีหน้ามีธีมเป็นกลยุทธ์ของเราเรียกว่าดับเบิลบอตทอมไลน์ ตอนที่กลับมาดูกลยุทธ์ในช่วงโควิด-19 แกร็บมองตัวเองเปลี่ยนไปมาก ก่อนโควิด-19 คิดว่าเราเป็นเทคคอมปะนี เป็นบริษัทที่ทำอะไรดูสนุก

พอเจอโควิด-19 ได้ค้นพบสัจธรรมใหม่ว่าเรามีหน้าที่ ความรับผิดชอบมากกว่าการเป็นแค่บริษัทเทคโนโลยีหรือบริษัทเอกชนบริษัทหนึ่ง เพราะมีผู้บริโภค คนขับ ร้านอาหารจำนวนมาก เขาใช้บริการและคาดหวังจากเรา ตอนนี้เรามีคนขับและร้านอาหารในระบบรวมกันมากกว่า 400,000 ราย ที่มีรายได้จากแพลตฟอร์มเรา อีกมิติจากที่ได้คุยกับภาครัฐ ตลอด 2 ปีที่ผ่านมา ทั้งกระทรวงสาธารณสุข กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงคมนาคม กระทรวงการคลัง เริ่มเข้าใจแล้วว่าแพลตฟอร์มเริ่มมีบทบาทต่อประเทศ

ด้วย 2 ปัจจัยนี้ ทำให้เราวางกลยุทธ์ใหม่ ต่อไปกลยุทธ์เราคงไม่ใช่การเติบโตทางธุรกิจอย่างเดียว ต้องเติบโตแบบยั่งยืน โดยมีความรับผิดชอบต่อสังคม ทำยังไงไม่ให้คนขับโวยวาย ไม่ทำให้เขารู้สึกว่าเราเอาเปรียบ ให้ร้านอาหารอยู่ในแพลตฟอร์มได้ประโยชน์ เราจะซัพพอร์ตภาครัฐในการขับเคลื่อนไทยแลนด์ 4.0 หรือนโยบายดิจิทัล อีโคโนมี ล่าสุดการที่รัฐให้ “โครงการคนละครึ่ง เฟส 3” ใช้สิทธิผ่านแพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรี่ ส่งผลให้ยอดขายของร้านค้าที่เข้าร่วมโครงการคนละครึ่ง ผ่านแกร็บฟู้ดโตขึ้น

จึงเป็นที่มาการวางกลยุทธ์ใหม่ เน้นใน 3 เรื่อง อย่างแรก “สร้างอาชีพ สร้างรายได้” เมื่อก่อนเราไม่พูดเรื่องนี้มาก ช่วงโควิดคนยังพูดเป็นเรื่องโจ๊กตกงานจะไปขับแกร็บ กลายเป็นมิติใหม่ ได้เห็นแม่บ้านส่งลูกเสร็จมาขับแกร็บ เพราะเขารู้สึกว่าปลอดภัย มีลงทะเบียนผ่านแอพพ์ ทั้งคนขับ คนนั่ง ไม่มีใครกลัวใคร เราดูว่าทำยังไงให้เรื่องการสร้างรายได้ สร้างอาชีพ จะเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ เพื่อสร้างรายได้เหมาะสมให้กับคนขับแต่ละพื้นที่ แต่ละจังหวัด เราจะฝังเข้าไปอยู่ในกลยุทธ์ปีหน้า เพื่อสร้างความยั่งยืน คนเข้ามาอยู่ในระบบแล้วมีรายได้ เป็นหนี้หลุดออกจากหนี้ได้ ถ้าคุณต้องการให้ชีวิตคุณดีขึ้นได้ นี่คือสิ่งที่แกร็บจะช่วยสนับสนุน เราจะใส่บัดเจท (งบประมาณ) เข้าไปในเรื่องนี้แทนที่จะทำ CSR เราเอา CSR มาอยู่ใน DNA เราเลย

เรื่องที่สอง “การสร้างองค์ความรู้เรื่องดิจิทัล” ร้านอาหารมีความรู้เรื่องดิจิทัล ทำให้ขายของได้มากขึ้น เช่น ร้านอยู่ในซอย ไม่มีความรู้ขึ้นแพลตฟอร์มแล้วดียังไง อาจจะบอกว่าค่าจีพีแพงไม่เข้าหรอก เป็นการเข้าใจผิด เพราะการมาเข้าทำให้ร้านอยู่ในซอยจากมีแค่คนเดินมาซื้อ พอมาขึ้นแพลตฟอร์มยอดขายอาจจะโตขึ้น 2-3 เท่า แต่ถ้าจะโตได้อีก ต้องมีความรู้ เช่น การถ่ายรูป ตั้งชื่อเมนู ทำการตลาดเบื้องต้น ลดแลกแจกแถม เรามีแกร็บอะคาเดมีให้ความรู้

เรื่องที่ 3 “สิ่งแวดล้อม” ต้องมองระยะยาว ไม่ว่าเรื่องคาร์บอน เช่น รถอีวีเราวางเป็นกลยุทธ์ปีหน้าและระยะยาว อยู่ในช่วงศึกษาความพร้อมทำธุรกิจอีวี เริ่มคิกออฟแล้ว กำลังคุยกับพาร์ตเนอร์รายใหญ่ ต่อไปอาจจะกำหนดว่า X เปอร์เซ็นต์ของคนขับต้องใช้อีวี ส่วนขยะพลาสติกจากอาหาร มีโครงการสนับสนุนพาร์ตเนอร์มาใช้แพคเกจจิ้งเป็นกระดาษ ปีหน้าเราจะเริ่มอย่างจริงจังมากขึ้น

เราจะมีลูกเล่นใหม่ออกมาอีกในปีหน้า ตอนนี้ยังไม่ครอบคลุมทั้งหมด อย่างจังหวัดเล็กๆ เรายังไม่ได้ไป ธุรกิจการเงินยังมีอีกหลายอย่างที่ยังไม่ได้ทำ จะเป็นอะไรใหม่ๆ แก้โจทย์การเข้าถึง ตอบโจทย์การสร้างอาชีพ สร้างรายได้ เป็นสิ่งที่เราจะทำ ทำให้การแข่งขันจะสนุกขึ้น แต่คงไม่ถึงกับดุเดือด เพราะคนที่ทำแพลตฟอร์ม ทุกคนในธุรกิจรู้จักกันดีในระดับหนึ่ง ทุกคนมีพื้นที่ที่จะเล่น มีจุดแข็งที่แตกต่างกัน ผมว่าด้วยภาพรวมของตลาดยังโตได้อีกด้วยธุรกิจใหม่มาก คนที่เข้ามาหาจุดที่เป็นเซ็กเมนต์ที่เขาจะจับมากกว่า

• ค่าบริการธุรกิจเดลิเวอรี่ฟู้ดที่แข่งกันสูง?

เป็นเรื่องปกติ รายใหม่เข้ามาต้องทำอะไรดึงดูดผู้บริโภค เราอยู่ในตลาดมาหลายปี อย่างฟู้ดอยู่มา 3 ปีแล้ว จะเน้นความยั่งยืนมากกว่าทำตลาดแบบฉาบฉวย ซึ่งไม่ใช่แนวทางของเรา แกร็บจะมีค่าบริการหลากหลาย เช่น ลูกค้าขาจรคิดค่าส่งสูง ลูกค้าประจำจะถูกลง สมาชิกจะถูกที่สุด

• ช่วงหลังเหมือนภาพลักษณ์ไรเดอร์ไม่ค่อยดีเท่าไหร่ เราจะย้ำจุดนี้ยังไงบ้าง?

ไรเดอร์ที่อยู่ในระบบแพลตฟอร์มเรา จะสื่อสารกับเขาเรื่องสิทธิประโยชน์เขา ซึ่งก็คือพฤติกรรม อยากจะได้ประโยชน์ ต้องมีพฤติกรรมที่ดี อย่าไปมีปัญหา อย่าขับปาดหน้า ไปทะเลาะกับลูกค้าหรือใคร เป็นสิ่งที่เน้นย้ำกับคนขับ ถ้ามีเราจะแบน เราดูแลสม่ำเสมออยู่แล้วเรื่องนี้ เวลามีข่าวออกมา คนจะเหมาทุกยี่ห้อ วันนี้ที่ทำได้เราต้องยกระดับมาตรฐานของเรา ดูแลอย่างเต็มที่ ภาครัฐอยากให้ทำเพิ่มเติมตรงไหน ก็แจ้งกับเราได้ เช่นเดียวกับการป้องกันโควิด-19 จะมีแนวทางปฏิบัติกับคนขับทุกวัน ซื้อหน้ากาก แอลกอฮอล์ล้างมือให้ ผู้บริโภคสบายใจได้

• มีลูกค้าเคลมกลับเยอะหรือไม่ที่ผ่านมา?

ไม่มากเท่ากับเมื่อหลายปีก่อน เพราะทั้งหมดอยู่ในระบบ คนขับรู้อยู่แล้วว่าจะถูกตามได้ และตามง่ายด้วย มีปัญหาใช้เวลาไม่กี่นาทีรู้ว่าใครมีปัญหากับลูกค้า รวมถึงลูกค้าประเภทที่ทำอะไรไม่ดี เราก็แบนเหมือนกัน มีดีกรีลงโทษ ตั้งแต่ตักเตือน แบน ไปถึงปิดบัญชีไปเลย กรณีที่ร้ายแรง อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันยังมีคนเข้ามาสมัครทำงานเป็นพาร์ตเนอร์ร่วมกับเราอยู่เรื่อยๆ